A.Nền tảng 

1. Thể hiện hành vi đạo đức 

Định nghĩa: Nắm rõ và áp dụng xuyên suốt  quy tắc đạo đức khai vấn và chuẩn mực của  nghề khai vấn. 

  1. Thể hiện thái độ trung thực và liêm chính  trong quan hệ với khách hàng, nhà tài trợ và  các bên liên quan. 
  2. Ý thức về hoàn cảnh, thân phận, kinh  nghiệm, quan niệm và giá trị của khách hàng. 
  3. Sử dụng ngôn ngữ phù hợp và tôn trọng  với khách hàng, nhà tài trợ và các bên liên  quan. 
  4. Tuân thủ Bộ quy tắc đạo đức ICF và tôn  trọng các Giá trị Cốt lõi 
  5. Duy trì tính bảo mật đối với thông tin khách  hàng trong mọi thỏa thuận với các bên liên  quan và luật lệ hiện hành. 
  6. Nắm rõ sự khác biệt giữa khai vấn, tham  vấn, liệu pháp tâm lý và các chuyên môn hỗ trợ khác. 
  7. Giới thiệu khách hàng tới các chuyên gia  hỗ trợ khác nếu phù hợp. 

2. Thực hành Lối tư duy Khai vấn 

Định nghĩa: Phát triển và duy trì lối tư duy  khoáng đạt, cởi mở, linh hoạt, và lấy khách  hàng làm trung tâm.

  1. Ý thức rằng khách hàng chịu trách nhiệm  đối với lựa chọn của riêng họ. 
  2. Tham gia vào quá trình học hỏi và phát  triển liên tục với tư cách là coach 
  3. Phát triển thực hành phản xạ liên tục để nâng cao năng lực khai vấn.
  4. Ý thức được và đón nhận những ảnh  hưởng của hoàn cảnh và văn hóa đối với bản  thân và với người khác. 
  5. Áp dụng ý thức về bản thân và trực giác  của cá nhân để làm lợi cho khách hàng 
  6. Phát triển và duy trì năng lực điều khiển  cảm xúc cá nhân. 
  7. Chuẩn bị cho các phiên trao đổi cả trên  phương diện tâm lý và tình cảm. 
  8. Tìm kiếm hỗ trợ bên ngoài khi cần thiết

B. Đồng sáng lập mối quan hệ 

3. Thiết lập và duy trì thỏa thuận 

Định nghĩa: Hợp tác cùng khách hàng và các  bên liên quan để đồng sáng lập các thỏa  thuận rõ ràng về quan hệ, quy trình, kế hoạch  và mục tiêu khai vấn. Thiết lập thỏa thuận  cho quan hệ khai vấn chung cũng như các  quan hệ cho từng phiên khai vấn riêng biệt.

  1. Giải thích khai vấn là gì, khai vấn không  phải là gì, và mô tả quy trình cho khách hàng  và các bên liên quan. 
  2. Tiến tới thỏa thuận về những hành vi phù  hợp và không phù hợp trong mối quan hệ,  những gì được đề xuất và không được đề xuất, và trách nhiệm của khách hàng cũng  như các bên liên quan. 
  3. Tiến tới thỏa thuận về các quy định và  thước đo cụ thể trong quan hệ khai vấn như  hậu cần, phí, lịch biểu, thời lượng, thời điểm  chấm dứt, tính bảo mật và các vấn đề khác. 
  4. Hợp tác với khách hàng và các bên liên  quan để thiết lập kế hoạch và mục tiêu khai vấn chung 
  5. Hợp tác với khách hàng để xác định sự tương thích giữa khách hàng và coach
  6. Hợp tác với khách hàng để xác định hoặc  xác nhận lại những gì họ muốn đạt được  trong phiên khai vấn
  7. Hợp tác với khách hàng để xác định  những gì khách hàng tin rằng họ cần giải  quyết để đạt được những gì họ muốn hoàn  thành trong phiên khai vấn 
  8. Hợp tác với khách hàng để xác định hoặc  xác nhận lại các thang đo thành công cho  những gì mà khách hàng kỳ vọng trong quan  hệ khai vấn và trong từng phiên khai vấn  
  9. Hợp tác với khách hàng để điều chỉnh thời  lượng và trọng tâm của phiên khai vấn 
  10. Tiếp tục khai vấn theo hướng kết quả mong muốn của khách hàng trừ khi khách  hàng có chỉ định khác 
  11. Hợp tác với khách hàng để kết thúc mối  quan hệ khai vấn theo cách tôn trọng trải  nghiệm vừa qua

4. Nuôi dưỡng niềm tin và sự an toàn

Định nghĩa: Hợp tác với khách hàng để tạo ra  một môi trường an toàn, mang tính hỗ trợ nhằm tạo điều kiện cho khách hàng chia sẻ một cách cởi mở. Duy trì mối quan hệ tôn  trọng và tin cậy lẫn nhau.
  1. Tìm hiểu hoàn cảnh của khách hàng, bao  gồm danh tính, môi trường, kinh nghiệm, giá  trị và niềm tin của họ
  2. Thể hiện sự tôn trọng đối với danh tính,  nhận thức, phong cách và ngôn ngữ của khách hàng và điều chỉnh quá trình khai vấn  sao cho phù hợp với khách hàng
  3. Thừa nhận và tôn trọng tài năng, hiểu biết,  và công việc của khách hàng trong quá trình  khai vấn 
  4. Thể hiện sự hỗ trợ, đồng cảm và quan tâm  đến khách hàng 
  5. Ý thức và hỗ trợ việc thể hiện cảm xúc,  nhận thức, mối quan tâm, niềm tin và đề xuất  của khách hàng 
  6. Thể hiện thái độ cởi mở và minh bạch như  một cách để cho thấy sự cảm thông và xây  dựng lòng tin với khách hàng 

5. Duy trì sự hiện diện 

Định nghĩa: Luôn luôn đồng hành cùng khách  hàng và ý thức được sự hiện diện của khách  hàng, áp dụng phong cách cởi mở, linh hoạt,  chắc chắn và tự tin 
  1. Luôn tập trung, tinh ý, đồng cảm và tích  cực phản hồi với khách hàng 
  2. Thể hiện mong muốn tìm hiểu sâu hơn  trong quá trình khai vấn 
  3. Điều khiển cảm xúc của bản thân để luôn  hiện diện cùng với khách hàng 
  4. Thể hiện sự tự tin khi làm việc với những  cảm xúc mạnh mẽ của khách hàng trong quá  trình khai vấn 
  5. Tự tin khi làm việc trong không gian không  quen thuộc 
  6. Chủ động tạo thời điểm để im lặng, tạm  dừng hoặc suy ngẫm, hoặc cho phép các  thời điểm này xảy ra.

C. Giao tiếp hiệu quả 

6. Chủ động lắng nghe 

Định nghĩa: Tập trung vào những gì khách  hàng đang nói và không nói để hiểu đầy đủ những gì đang được truyền đạt trong hoàn  cảnh của khách hàng và để hỗ trợ khách  hàng tự trải lòng
  1. Xem xét bối cảnh, danh tính, môi trường,  trải nghiệm, giá trị và niềm tin của khách  hàng để hiểu sâu hơn về những gì khách  hàng đang truyền đạt 
  2. Phản ánh lại hoặc tóm tắt những gì khách  hàng đã trình bày để đảm bảo hai bên đã  thấu suốt vấn đề 
  3. Nhận biết và đặt câu hỏi khi có thể tìm  hiểu thêm về những gì khách hàng đang  truyền đạt 
  4. Chú ý, ghi nhận và khám phá những cảm  xúc, những thay đổi trong năng lượng, tín  hiệu không lời hoặc các hành vi khác của khách hàng 
  5. Phân tích cả lời nói, giọng nói và ngôn ngữ cơ thể của khách hàng để xác định ý nghĩa  đầy đủ của những gì đang được truyền đạt 
  6. Chú ý đến những xu hướng trong hành vi  và cảm xúc của khách hàng qua các phiên  khai vấn phân biệt các chủ điểm và thói quen  khác nhau 

7. Khơi gợi nhận thức 

Định nghĩa: Tạo điều kiện cho khách hàng tự học hỏi và có được hiểu biết sâu sắc bằng  cách sử dụng các kỹ thuật như đặt câu hỏi  trực diện, im lặng, ẩn dụ hoặc loại suy 

  1. Cân nhắc trải nghiệm của khách hàng khi  quyết định điều gì là hữu ích nhất
  2. Thách thức khách hàng như một cách để khơi gợi nhận thức hoặc hiểu biết sâu sắc 
  3. Đặt câu hỏi về khách hàng, chẳng hạn như  cách suy nghĩ, giá trị, nhu cầu, mong muốn  và niềm tin của họ 
  4. Đặt những câu hỏi giúp khách hàng suy  ngẫm vượt ra ngoài khuôn khổ 
  5. Khơi gợi để khách hàng chia sẻ thêm về trải nghiệm của họ trong thời điểm hiện tại 
  6. Chú ý phương pháp nào đang có hiệu quả để thúc đẩy sự tiến bộ của khách hàng 
  7. Điều chỉnh phương pháp khai vấn để đáp  ứng nhu cầu của khách hàng 
  8. Giúp khách hàng xác định các yếu tố ảnh  hưởng đến hành vi, suy nghĩ hoặc cảm xúc  hiện tại và tương lai 
  9. Khơi gợi để khách hàng đưa ra ý tưởng về cách họ có thể tiến bộ và những gì họ sẵn  sàng hoặc có thể làm 
  10. Hỗ trợ khách hàng nhìn nhận lại các  quan điểm 
  11. Chia sẻ những quan sát, hiểu biết và cảm  xúc không ràng buộc của cá nhân có khả năng đưa đến những bài học mới cho khách  hàng. 

D. Trau dồi hiểu biết và phát triển

8. Tạo điều kiện cho sự phát triển của  khách hàng  

Định nghĩa: Hợp tác với khách hàng để biến  học hỏi và suy ngẫm thành hành động. Thúc  đẩy sự tự chủ của khách hàng trong quá  trình khai vấn.

  1. Giúp khách hàng tích hợp những nhận  thức, những nhãn quan hoặc kinh nghiệm  học hỏi mới vào thế giới quan và hành vi của  họ
  2. Hợp tác với khách hàng để đề ra các mục  tiêu, hành động và các biện pháp trách nhiệm  nhằm tích hợp và mở rộng quá trình học hỏi  sắp tới 
  3. Ý thức được và hỗ trợ quyền tự chủ của  khách hàng trong việc đặt ra các mục tiêu,  hành động và biện pháp trách nhiệm 4. Hỗ trợ khách hàng xác định kết quả hoặc  kinh nghiệm học hỏi tiềm năng từ các bước  hành động đã xác định 
  4. Khơi gợi để khách hàng cân nhắc các  nguồn lực, hỗ trợ và các rào cản tiềm ẩn trong quá trình sắp tới 
  5. Hợp tác với khách hàng để tóm tắt quá  trình học hỏi trong hoặc giữa các phiên khai  vấn 
  6. Khen ngợi sự tiến bộ và thành công của  khách hàng 
  7. Hợp tác với khách hàng để kết thúc phiên khai vấn.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.