A. Nền tảng

1. Thể hiện hành vi đạo đức

Định nghĩa: Nắm rõ và áp dụng xuyên suốt quy tắc đạo đức khai vấn và chuẩn mực của nghề khai vấn.

  1. Thể hiện thái độ trung thực và liêm chính trong quan hệ với khách hàng, nhà tài trợ và các bên liên quan.
  2. Ý thức về hoàn cảnh, thân phận, kinh nghiệm, quan niệm và giá trị của khách hàng.
  3. Sử dụng ngôn ngữ phù hợp và tôn trọng với khách hàng, nhà tài trợ và các bên liên quan.
  4. Tuân thủ Bộ quy tắc đạo đức ICF và tôn trọng các Giá trị Cốt lõi
  5. Duy trì tính bảo mật đối với thông tin khách hàng trong mọi thỏa thuận với các bên liên quan và luật lệ hiện hành.
  6. Nắm rõ sự khác biệt giữa khai vấn, tham vấn, liệu pháp tâm lý và các chuyên môn hỗ trợ khác.
  7. Giới thiệu khách hàng tới các chuyên gia hỗ trợ khác nếu phù hợp.

2. Thực hành nối tư duy Khai vấn

Định nghĩa: Phát triển và duy trì lối tư duy khoáng đạt, cởi mở, linh hoạt, và lấy khách hàng làm trung tâm.

  1. Ý thức rằng khách hàng chịu trách nhiệm đối với lựa chọn của riêng họ.
  2. Tham gia vào quá trình học hỏi và phát triển liên tục với tư cách là coach
  3. Phát triển thực hành phản xạ liên tục để nâng cao năng lực khai vấn.
  4. Ý thức được và đón nhận những ảnh hưởng của hoàn cảnh và văn hóa đối với bản thân và với người khác.
  5. Áp dụng ý thức về bản thân và trực giác của cá nhân để làm lợi cho khách hàng
  6. Phát triển và duy trì năng lực điều khiển cảm xúc cá nhân.
  7. Chuẩn bị cho các phiên trao đổi cả trên phương diện tâm lý và tình cảm.
  8. Tìm kiếm hỗ trợ bên ngoài khi cần thiết

B. Đồng sáng lập mối quan hệ

1. Thiết lập và duy trì thỏa thuận


Định nghĩa: Hợp tác cùng khách hàng và các bên liên quan để đồng sáng lập các thỏa thuận rõ ràng về quan hệ, quy trình, kế hoạch và mục tiêu khai vấn. Thiết lập thỏa thuận cho quan hệ khai vấn chung cũng như các quan hệ cho từng phiên khai vấn riêng biệt.

  1. Giải thích khai vấn là gì, khai vấn không phải là gì, và mô tả quy trình cho khách hàng và các bên liên quan.
  2. Tiến tới thỏa thuận về những hành vi phù hợp và không phù hợp trong mối quan hệ, những gì được đề xuất và không được đề xuất, và trách nhiệm của khách hàng cũng như các bên liên quan.
  3. Tiến tới thỏa thuận về các quy định và thước đo cụ thể trong quan hệ khai vấn như hậu cần, phí, lịch biểu, thời lượng, thời điểm chấm dứt, tính bảo mật và các vấn đề khác.
  4. Hợp tác với khách hàng và các bên liên quan để thiết lập kế hoạch và mục tiêu khai vấn chung
  5. Hợp tác với khách hàng để xác định sự tương thích giữa khách hàng và coach
  6. Hợp tác với khách hàng để xác định hoặc xác nhận lại những gì họ muốn đạt được trong phiên khai vấn
  7. Hợp tác với khách hàng để xác định những gì khách hàng tin rằng họ cần giải quyết để đạt được những gì họ muốn hoàn thành trong phiên khai vấn
  8. Hợp tác với khách hàng để xác định hoặc xác nhận lại các thang đo thành công cho những gì mà khách hàng kỳ vọng trong quan hệ khai vấn và trong từng phiên khai vấn
  9. Hợp tác với khách hàng để điều chỉnh thời lượng và trọng tâm của phiên khai vấn
  10. Tiếp tục khai vấn theo hướng kết quả mong muốn của khách hàng trừ khi khách hàng có chỉ định khác
  11. Hợp tác với khách hàng để kết thúc mối quan hệ khai vấn theo cách tôn trọng trải nghiệm vừa qua

4. Nuôi dưỡng niềm tin và sự an toàn

Định nghĩa: Hợp tác với khách hàng để tạo ra một môi trường an toàn, mang tính hỗ trợ nhằm tạo điều kiện cho khách hàng chia sẻ một cách cởi mở. Duy trì mối quan hệ tôn trọng và tin cậy lẫn nhau.

  1. Tìm hiểu hoàn cảnh của khách hàng, bao gồm danh tính, môi trường, kinh nghiệm, giá trị và niềm tin của họ
  2. Thể hiện sự tôn trọng đối với danh tính, nhận thức, phong cách và ngôn ngữ của khách hàng và điều chỉnh quá trình khai vấn sao cho phù hợp với khách hàng
  3. Thừa nhận và tôn trọng tài năng, hiểu biết, và công việc của khách hàng trong quá trình khai vấn
  4. Thể hiện sự hỗ trợ, đồng cảm và quan tâm đến khách hàng
  5. Ý thức và hỗ trợ việc thể hiện cảm xúc, nhận thức, mối quan tâm, niềm tin và đề xuất của khách hàng
  6. Thể hiện thái độ cởi mở và minh bạch như một cách để cho thấy sự cảm thông và xây dựng lòng tin với khách hàng

5. Duy trì sự hiện diện

Định nghĩa: Luôn luôn đồng hành cùng khách hàng và ý thức được sự hiện diện của khách hàng, áp dụng phong cách cởi mở, linh hoạt, chắc chắn và tự tin

  1. Luôn tập trung, tinh ý, đồng cảm và tích cực phản hồi với khách hàng
  2. Thể hiện mong muốn tìm hiểu sâu hơn trong quá trình khai vấn
  3. Điều khiển cảm xúc của bản thân để luôn hiện diện cùng với khách hàng
  4. Thể hiện sự tự tin khi làm việc với những cảm xúc mạnh mẽ của khách hàng trong quá trình khai vấn
  5. Tự tin khi làm việc trong không gian không quen thuộc
  6. Chủ động tạo thời điểm để im lặng, tạm dừng hoặc suy ngẫm, hoặc cho phép các thời điểm này xảy ra.

 C. Giao tiếp hiệu quả

6. Chủ động lắng nghe

Định nghĩa: Tập trung vào những gì khách hàng đang nói và không nói để hiểu đầy đủ những gì đang được truyền đạt trong hoàn cảnh của khách hàng và để hỗ trợ khách hàng tự trải lòng

  1. Xem xét bối cảnh, danh tính, môi trường, trải nghiệm, giá trị và niềm tin của khách hàng để hiểu sâu hơn về những gì khách hàng đang truyền đạt
  2. Phản ánh lại hoặc tóm tắt những gì khách hàng đã trình bày để đảm bảo hai bên đã thấu suốt vấn đề
  3. Nhận biết và đặt câu hỏi khi có thể tìm hiểu thêm về những gì khách hàng đang truyền đạt
  4. Chú ý, ghi nhận và khám phá những cảm xúc, những thay đổi trong năng lượng, tín hiệu không lời hoặc các hành vi khác của khách hàng
  5. Phân tích cả lời nói, giọng nói và ngôn ngữ cơ thể của khách hàng để xác định ý nghĩa đầy đủ của những gì đang được truyền đạt
  6. Chú ý đến những xu hướng trong hành vi và cảm xúc của khách hàng qua các phiên khai vấn phân biệt các chủ điểm và thói quen khác nhau

7. Khơi gợi nhận thức

Định nghĩa: Tạo điều kiện cho khách hàng tự học hỏi và có được hiểu biết sâu sắc bằng cách sử dụng các kỹ thuật như đặt câu hỏi trực diện, im lặng, ẩn dụ hoặc loại suy

  1. Cân nhắc trải nghiệm của khách hàng khi quyết định điều gì là hữu ích nhất
  2. Thách thức khách hàng như một cách để khơi gợi nhận thức hoặc hiểu biết sâu sắc
  3. Đặt câu hỏi về khách hàng, chẳng hạn như cách suy nghĩ, giá trị, nhu cầu, mong muốn và niềm tin của họ
  4. Đặt những câu hỏi giúp khách hàng suy ngẫm vượt ra ngoài khuôn khổ
  5. Khơi gợi để khách hàng chia sẻ thêm về trải nghiệm của họ trong thời điểm hiện tại
  6. Chú ý phương pháp nào đang có hiệu quả để thúc đẩy sự tiến bộ của khách hàng
  7. Điều chỉnh phương pháp khai vấn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
  8. Giúp khách hàng xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi, suy nghĩ hoặc cảm xúc hiện tại và tương lai
  9. Khơi gợi để khách hàng đưa ra ý tưởng về cách họ có thể tiến bộ và những gì họ sẵn sàng hoặc có thể làm
  10. Hỗ trợ khách hàng nhìn nhận lại các quan điểm
  11. Chia sẻ những quan sát, hiểu biết và cảm xúc không ràng buộc của cá nhân có khả năng đưa đến những bài học mới cho khách hàng.

D. Trau dồi hiểu biết và phát triển

8. Tạo điều kiện cho sự phát triển của khách hàng

Định nghĩa: Hợp tác với khách hàng để biến học hỏi và suy ngẫm thành hành động. Thúc đẩy sự tự chủ của khách hàng trong quá trình khai vấn.

  1. Giúp khách hàng tích hợp những nhận thức, những nhãn quan hoặc kinh nghiệm học hỏi mới vào thế giới quan và hành vi của họ
  2. Hợp tác với khách hàng để đề ra các mục tiêu, hành động và các biện pháp trách nhiệm nhằm tích hợp và mở rộng quá trình học hỏi sắp tới
  3. Ý thức được và hỗ trợ quyền tự chủ của khách hàng trong việc đặt ra các mục tiêu, hành động và biện pháp trách nhiệm
  4. Hỗ trợ khách hàng xác định kết quả hoặc kinh nghiệm học hỏi tiềm năng từ các bước hành động đã xác định
  5. Khơi gợi để khách hàng cân nhắc các nguồn lực, hỗ trợ và các rào cản tiềm ẩn trong quá trình sắp tới
  6. Hợp tác với khách hàng để tóm tắt quá trình học hỏi trong hoặc giữa các phiên khai vấn
  7. Khen ngợi sự tiến bộ và thành công của khách hàng
  8. Hợp tác với khách hàng để kết thúc phiên khai vấn.






Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.